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中国家具物流服务规范及标准
发布日期:2019年10月05日 16:50:20

1范围

本标准规定了家具物流服务的总则、服务内容与要求、服务保障及评价与改进。本标准适用于家具物流服务的管理及评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T30333物流服务合同准则

3术语和定义

GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1家具成品finished furniture 可直接使用,或只需通过安装即可供人们坐、卧或支撑与贮存物品的器具或设施。

3.2家具物流服务furniture logistics service承运人为托运人和收货人提供的家具成品仓储、运输、配送、搬运、安装、维修等单项或多项服务。

4总则

4.1安全性服务过程中各个环节应建立并执行货物安全防护制度,采取有效防护措施,降低整个物流活动中的货损率,将货物安全地交付给收货人,并保护托运人、收货人所提供的资料、信息的安全。

4.2时效性应合理组织场地、车辆、工具、作业人员等资源,制定合适的物流服务方案,提供可靠的家具物流服务,满足时效性要求。

4.3准确性应按照合同要求,准确无误地接收、交付货物,并准确处理各类信息和各服务环节出现的问题。

5服务内容与要求
5.1服务内容家具物流服务内容包括方案设计、合同签订、收货、搬运装卸、仓储、运输、配送、安装验收、维修、逆向物流、服务回访、投诉处理、特殊情况处理等。
5.2服务要求
5.2.1方案设计、合同签订应根据安全、高效、准确的原则,充分考虑托运人的需求、家具产品特性及物流业务的特点,为托运人提供方案设计与咨询服务,经双方确认后签订服务合同。
5.2.2收货
5.2.2.1应按合同约定的时间、地点、货物类别、数量、质量、包装等要求进行收货,并开具订单。
5.2.2.2收货时应检查货物包装是否符合合同要求,若不符合要求,应告知托运人加固包装,达到安全运输要求。
5.2.3搬运装卸
5.2.3.1应根据货物类别、数量,配备相适应的运输车辆、搬运装卸工具及作业人员。
5.2.3.2搬运与装卸作业应符合货物包装件上的堆码标志要求,并按照先卸后装、大不压小、重不压轻的原则进行装载和码放。无堆码标志要求的应做到不损坏货物和货物包装。
5.2.3.3应根据家具的材质、大小,选择合理的装卸方案,并采取加固货物的措施。
5.2.3.4在搬运过程中应随时注意保护托运人、收货人所在场所的物品。
5.2.3.5搬运过程中如发现具有风险的搬运或需吊装作业,作业人员应将风险告知托运人、收货人,在征得其同意的情况下方可搬运、装卸。
5.2.4仓储
5.2.4.1仓库应符合国家有关仓库设计、消防、安全、卫生、环保等现行的法律法规和标准。
5.2.4.2仓储作业应符合家具的理化性质要求,按类别、体积、重量、配送区域进行堆码。
5.2.4.3应对在库货物进行定期或不定期检查、养护,避免因受潮、水浸、虫咬等因素导致货物包装、外形及性能的损坏。
5.2.4.4当在库货物出现异常情况时,应及时告知托运人,并在征得其同意的情况下作出必要的处理,并将处理结果及时告知托运人。
5.2.4.5应按规定要求进行盘点。发现账货不符时,应立即查找原因,同时将账货不符信息及时反馈给托运人,根据其要求进行账务处理。
5.2.4.6在货物存放、出入库及移位过程中,应严格按照搬运装卸流程、作业规范和货物包装上的指示标志进行作业。
5.2.4.7出库前应做好人员、设施设备等方面的准备工作,做好出库路线规划,并根据订单要求提前做好备货、分拣、包装等工作。
5.2.5运输
5.2.5.1应根据托运人要求及订单紧急程度及时调度与订单匹配的车辆至装货现场
5.2.5.2应按托运人约定的运输时限将货物准时送达指定地点。
5.2.5.3运输车辆到达指定地点后,承运人应及时与收货人联系,完成交付和回单交接等作业。
5.2.6配送
5.2.6.1应按照订单涉及的送货区域、线路及送货要求,安排合适的车辆和运输方式,按配载计划进行配送。
5.2.6.2应按收货人约定的配送时限将货物准时送达指定地点,并根据配送方案与收货人要求进行卸货和搬运。
5.2.6.3作业人员将货物交付给收货人时,应告知收货人按货物验收标准进行验收并签收回单。
5.2.6.4配送服务完成后,应及时将审核后的回单移交给托运人,并做好回单交接记录。
5.2.7安装验收5.2.7.1应安排专业的家具安装人员进行作业。
5.2.7.2安装过程中应注意保护收货人所在场所的物品。
5.2.7.3安装完毕后,应告知收货人对安装质量进行验收并确认签字。
5.2.7.4验收后,应将货物摆放至收货人指定位置,清洁安装场地,并根据收货人要求处置包装物。
5.2.7.5在安装过程中,收货人对货物款式、颜色等产品质量提出异议,安装人员应协助收货人解决问题。
5.2.7.6其他特殊情况按
5.2.12要求进行有效处理。
5.2.8维修宜为有需要的收货人提供专业的家具维修服务。
5.2.9逆向物流在收到托运人退换货通知时,应及时与托运人联系,确认退换货的类别、数量、货物质量状态、收货时间、送达时间、地点与联系人、逆向物流费用等内容,并在约定时间内按5.2.2、5.2.3、5.2.4、5.2.5、5.2.6要求进行作业。
5.2.10服务回访应建立良好的服务回访机制,及时对托运人、收货人进行回访,收集其意见和建议,开展满意度调查,持续改进服务质量。
5.2.11投诉处理
5.2.11.1应提供便捷、可靠的投诉渠道。
5.2.11.2投诉应控制在24h内进行处理,并将处理结果及时反馈给托运人、收货人,且提供有效的渠道供其查询。无法有效处理的,应及时与托运人、收货人进行沟通,协商解决。
5.2.12特殊情况处理
5.2.12.1货损
5.2.12.1.1在收货作业过程中发现货损的,承运人应拒绝收货,并及时告知托运人予以处理。
5.2.12.1.2在仓储、运输、配送、安装作业过程中发现货损的,应及时告知托运人、收货人,在征得其同意的情况下,能维修恢复产品原貌及功能的,应安排专业的人员进行维修;若不能维修需补发新货的,按约定的方式进行处理。
5.2.12.1.3在安装结束且经收货人验收后24h内,收货人发现货损的,承运人应按约定时间上门核实,并将核实结果反馈给托运人。在征得托运人、收货人同意的情况下,能维修恢复产品原貌及功能的,安排专业的人员进行维修;若不能维修的或托运人要求退换货的,则按5.2.9要求处理。
5.2.12.2货差
5.2.12.2.1在收货作业过程中发现货差的,应及时告知托运人予以处理。
5.2.12.2.2在仓储、运输、配送、安装作业过程中发现货差的,应及时告知托运人,并按约定的方式进行处理。
5.2.12.3延迟送达货物未能按时送达的,应及时与收货人沟通,说明具体原因,在取得收货人谅解的同时尽快重新安排配送计划和预计到货时间,并与收货人沟通确认。
6服务保障
6.1组织要求
6.1.1应配备满足家具物流服务需要的人员,并合理进行人员分配和管理。
6.1.2应能够有效地整合、组织和管理内、外部资源。
6.1.3应具备信息管理系统,为托运人、收货人提供订单查询、跟踪、回访等物流信息服务。
6.1.4宜具备一体化家具物流专业服务能力。
6.2人员要求
6.2.1业务技能
6.2.1.1客服人员应具备家具物流服务相关的专业知识,熟悉服务流程、内容及价格,及时解答托运人、收货人的咨询。
6.2.1.2从事家具成品仓储、运输、配送、搬运、装卸、包装、安装、维修等作业人员应接受相关专业培训,掌握家具产品特性、型号标识、安全知识、质量要求,以及仓储、运输、配送、安装等操作规范和技能。
6.2.1.3特殊岗位的作业人员应参加专业技术培训。
6.2.1.4家具物流管理人员应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力。
6.2.2服务态度工作人员仪容仪表应干净整洁,认真履行职责并遵守作业操守。办理业务或回答问题应迅速、专业、准确、耐心,使用文明礼貌用语。应认真及时处理托运人、收货人的投诉和建议。
6.3设施设备要求
6.3.1运输车辆应经车辆管理部门审验合格,应能保证货物的安全性。
6.3.2应配备满足家具物流作业所需的装卸、搬运、安装、维修等设备,设备应符合产品出厂要求,证件齐全、技术状况良好。
6.3.3应配备毛毯、绳子等打包设备及材料,所用打包材料应清洁、尺寸适当、强度结实。
6.4服务合同管理应与托运人充分沟通,签订真实表达各方意愿的家具物流服务合同。合同的内容应符GB/T 30333的规定

6.5信息管理应对家具物流服务各类信息进行采集、处理、分析、保存和传递,确保信息的准确性、有效性、可追溯性,满足家具物流服务及相应的信息服务需要。

6.6安全和风险管理
6.6.1应制定安全管理制度与安全作业操作规范。
6.6.2应定期对场地和设施设备,如车辆、仓库、消防、安防和信息系统等进行检查和维护,保障其正常运行,对相关的安全事项进行评估,发现问题及时整改。
6.6.3应制定相应的风险评估和风险防控措施,能够有效管控货物在仓储、运输、配送、安装等物流服务过程中,以及在应用外部资源时所产生的各类风险。
6.6.4应办理人员、货物、财产、场地、车辆等保险。对从事装卸、搬运、危险设施操作等危险作业的人员,应配备劳动安全保护用品。6.7应急管理6.7.1应制定应急管理制度及应急预案,定期进行演练,确保各人员在遇到紧急情况、意外事故、灾害以及冲突等突发事件时具备快速、妥当处理的能力。
6.7.2发生意外事件时,应及时采取应急措施,主动和托运人、收货人进行沟通或按合同约定进行处理。

7评价与改进
7.1评价方式对家具物流服务的评价,可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式定期或不定期进行。
7.2评价指标家具物流服务评价指标值见表1。A级为优秀,B级为良好,C级为合格。
7.3.1货损率货损率是指统计期内发生货损的订单数占订单总数的比率,按式(1)计算:
货损率=统计期内发生货损的订单数/订单总数×100%
7.3.2货差率货差率指统计期内发生货差的订单数占订单总数的比率,按式(2)计算:货差率=统计期内发生货差的订单数/订单总数×100
7.3.3交付及时率交付及时率是指统计期内按合同约定时间完成货物交付的订单数占统计期内订单总数的比率,按式(3)计算:交付及时率=统计期内按合同约定时间完成货物交付的订单数统计期内/订单总数×100%
7.3.4客户满意度客户满意度是指统计期内承运人通过各种形式获得的客户满意总数占调查对象总数的比率,按式(4)计算:客户满意度=统计期内客户满意总数/调查对象总数×100%
7.4持续改进应根据评价结果,采取相应的预防和改进措施,并确保措施的落实,持续提升服务质量。



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