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家用电器物流货运专线服务标准及规则
发布日期:2019年10月06日 19:13:54

家电物流公路干线运输服务规范

1 范围

本标准规定了家电物流公路干线运输服务关键作业流程及其作业规范、实施保障以及对作业规范的评价与改进、服务质量评价指标等。

本标准适用于家电物流公路干线运输作业的相关活动。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 18354  物流术语

GB/T 8226-2008 道路运输术语

3 术语和定义

GB/T 18354中确立的及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用,以下重复列出了GB/T 18354中的某些术语和定义。

3.1

承运人 carrier

专门经营公路货物运输业务的运输企业。

注:改写GB/T 18354-2006,定义3.2。

3.2

托运人 consigner

在货物运输合同中,将货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点,向承运人支付相应报酬的一方当事人。

[GB/T 18354-2006,定义 3.1]

3.3

公路干线运输 trunk road transport

利用公路的主干线路,进行大批量、长距离的运输。

注:改写GB/T 8226-2008,定义 2.1.3.5。

4 关键流程

4.1 订单确认

4.1.1 应能接收客户采用书面、传真、电子邮件或信息系统等方式传递的订单。

4.1.2接收订单时,应确认订单的有效性、完整性与准确性,内容包括:订单编号、产品规格型号、数量、体积、收货地点、收货人及联系方式、有效签收模式等信息。

4.2 车辆调度

4.2.1 应具备车辆安全检查制度以及车辆调度管理流程。

4.2.2 应根据家电产品物流淡旺季特性对车辆的要求,做好运输资源统筹,合理调配内、外部资源。

4.2.3 应根据客户要求及订单紧急程度及时调度与订单匹配的车辆至装货现场。如有延迟应及时与客户沟通,必要时启动紧急调车程序。

4.3 提货与装车发运

4.3.1 装车前应检查车厢是否清洁、平整、完好等,雨布、网兜、绑绳等防护物件是否配备齐全。

4.3.2 应根据订单集拼和车辆配载方案以及送货先后顺序合理安排货物的装载。

4.3.4 应按照客户提供的货物验收标准提货,确保产品与订单信息一致,异常情况应及时反馈给相关方,并根据相关方的要求进行处理。

4.3.5 装车过程中应严格按照产品装卸标识及客户要求进行操作,不得直接踩踏、超高跌落、抛掷、翻滚与倒置货物等,车上码放应大不压小、重不压轻。

4.3.6 装车完成后,应进行装载确认,包括:司机信息、车辆信息、产品信息及订单信息等,并对车辆及货物进行加固防护。对采用非厢式车辆运输的,应采取以下措施进行防护:

a) 靠近货物最里面的一层必须用干净的塑料薄膜覆盖,其外至少加两层以上的防雨蓬布;

b) 捆绳时车顶货物的四个边缘必须垫上竹板片等保护材料。

4.3.7 发运前应准备装车相关单据,并根据客户提货装运流程办理发运手续,严格按实际装载的产品型号和数量出具送货清单。

4.4 在途管理

4.4.1 应建立货物在途跟踪管理制度,宜应用GPS或手机定位技术,及时掌握订单在途运输状况或传递运输变更指令。

4.4.2 应合理安排运输线路,有效控制在途运行时间,按客户规定在途时间将货物准时送达目的地。

4.4.3 应每天至少跟踪一次车辆在途状态并反馈给客户,加急或特殊订单等须加大跟踪反馈频率。

4.4.4 在到达收货地点前,应至少提前两个小时通知收货人做好收货准备。

4.5 货物交付

4.5.1 到达收货地点后,应及时与收货人联系,并协助收货人完成卸货和收货。

4.5.2 将货物交付给收货人时,应告知收货人按照客户提供的货物验收标准进行验收。

4.5.3 收货人验收后,应告知收货人按照客户提供的有效签收模式签收回单。

4.5.4 如出现货损货差、退货、拒收等异常情况,应在收货方签收的回单上注明原因,并按照与客户约定的处理方案进行处理。

4.6 回单管理

4.6.1 应具有完善的回单管理流程。

4.6.2 应根据客户提供的有效签收模式核对收货人签收的回单是否有效,有异常及时向收货人或客户反馈并处理。

4.6.3 应将审核后的回单按照客户要求及时移交给客户。

4.7 结算管理

应按照与客户合同约定的规则统计结算数据,并进行费用结算。

4.8 异常管理

4.8.1 对于拒收、退货、换货、暂收、暂存、无效签收、货损货差等异常情况,应同客户制定相应的处理方案。

4.8.2 干线运输过程车辆损坏或发生交通事故等异常情况,应及时妥善处理,必要时与客户沟通解决。

5实施保障

5.1管理制度

5.1.1 应明确家电干线运输服务团队组织架构、人员职责以及行为规范,规定具体服务项目的运作流程、操作要求、服务承诺、收费标准等。5.1.2 应建立家电配送服务质量监控体系,对家电配送的服务质量进行跟踪检查监督。

5.2 人员
5.2.1 应配备满足家电干线运输服务需要的从业人员,并对从业人员培训上岗。特殊岗位的从业人员应具备相应的资格证书。
5.2.2 运输服务人员应认真履行职责并遵守操作要求、行为规范等。
5.3 设备
5.3.1 配备满足家电干线运输服务作业要求的车辆、装卸搬运工具以及雨布、网兜、绑绳等防护物件。

5.3.2 运输车辆宜配备车辆跟踪定位设备。

5.4 信息管理

5.4.1 应及时对干线运输订单过程信息进行记录、保存和反馈,以满足内部管理及客户查询需求。配送订单过程信息包含订单编号、产品名称、数量、提货时间、运抵时间、交付时间、回单签收时间、回单交接时间、异常记录等。

5.4.2 宜具备运输管理信息系统。

5.5 安全管理

5.5.1 应制定干线运输安全操作规程,定期召开安全会议,并对人员进行安全生产教育及培训。

5.5.2 针对交通事故、盗抢、骗货、火灾、雨淋及其他可能导致货物损失的安全事故,应制定防范措施和应急预案。

5.5.3 应根据所运输产品的货值,购买相应的货物运输险。

5.6 客户服务

5.6.1 应定期与客户交流,及时了解客户新需求,与客户共同制定解决方案,提高配送服务质量。

5.6.2 应建立回访与投诉机制,及时处理客户投诉,提高客户满意度。

6 评价及改进

应定期评价干线运输服务的过程和结果,根据评价结果提出改进措施,跟踪和评价改进措施的有效性。

7 干线运输作业服务质量评价指标

7.1 提货及时率

指统计期内在规定时间内提货的订单产品数量或体积占运输订单产品数量或体积总和的比率。按(1)式计算:

提货准时率(%)=统计期内合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数/统计期内要求提货的订单总数*100%………………………1)

7.2 运输及时率

指统计期内在规定时间送至收货地点并签收的订单产品数量或体积占运输订单产品数量或体积总和的比率,按式(3)计算。

到货及时率(%)=统计期内准时送达并签收的货物数量/统计期内运输货物总量*100%……………3

7.3 完好交货率

指统计期内运输完好交付的订单产品数量占运输订单产品数量总和的比率,按式(4)计算。

货物完好率(%)=统计期内货物完好运输的数量/统计期内运输货物总量*100%………………………4)

7.4 回单及时率

指统计期内回单按时返回的订单数占运输订单总数的比率,按(4)式计算:

回单及时率(%)=统计期内及时返回回单的订单数/统计期内订单总数*100%…………5)




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